蘭州技校：乘務(wù)員語言表達(dá)的技巧

發(fā)布時(shí)間:2018-05-11 12:53:32

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蘭州技校：乘務(wù)員語言表達(dá)的技巧

交談需要技巧，蘭州技校乘務(wù)員在為旅客提供服務(wù)時(shí)，更應(yīng)注意交談的語句，要給旅客一種誠懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，機(jī)智而又不失禮。

1. 乘務(wù)員詢問的技巧

詢問在乘務(wù)員的服務(wù)工作中是十分重要的，它起著解釋誘導(dǎo)、提示和打破僵局的功能。乘務(wù)員向旅客提出問題時(shí)要把握好尺度，掌握提問的技巧。

1）直接詢問型：直接詢問方式是指乘務(wù)員可以直接向旅客提出疑問，請求旅客給予解答。這種提問方式比較直接，簡單明了，節(jié)省時(shí)間，能方便快捷地得到答案。

2）誘導(dǎo)型詢問：在不想被旅客發(fā)現(xiàn)自己意圖的情況下，乘務(wù)員可以采用誘導(dǎo)型詢問。用牽引思路的方式一步一步詢問，輾轉(zhuǎn)迂回，將旅客的思路引導(dǎo)至自己預(yù)定的方向上來，從側(cè)面得到自己想要的信息。

3）選擇型詢問：選擇型詢問即乘務(wù)員向旅客提出問題時(shí)，將預(yù)計(jì)的答案一并提出，供其選擇。大多時(shí)候，選擇型詢問是用于征求對方的意見。

4）提示型詢問：在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，乘務(wù)員可以采用提示型詢問的方式去暗示旅客。提示型詢問是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較輕松地達(dá)到了了解某些問題的目的。

2. 乘務(wù)員回答的技巧

乘務(wù)員在回答問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)誠懇、及時(shí)，讓旅客感覺到他的問題受到了重視，人格得到了尊重。詢問時(shí)需要技巧，回答時(shí)也需要藝術(shù)。并不是旅客詢問什么，乘務(wù)員就必須回答什么，先思而后答，機(jī)智、靈巧、禮貌才是正真的妙答。

1）直接式回答：直接式回答是最常用、最普通的一種回答方式。這種方式簡單、直接，用于旅客合理的簡單詢問。

2）設(shè)定前提式回答：在回答旅客提問時(shí)，乘務(wù)員不便將答案直接說出口或者不便回答，采用設(shè)定一個(gè)前提條件，或者假設(shè)一種環(huán)境的方法。例：旅客問：“小姐，你長得這么漂亮，怎么不去當(dāng)模特啊，當(dāng)乘務(wù)員不委屈了你嘛？”

乘務(wù)員答：“如果我去當(dāng)了模特，誰在這給您服務(wù)?。?rdquo;

3）巧借前提式回答：如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問題，乘務(wù)員可以接用旅客的話語，借題發(fā)揮，用自己組織的語言將尷尬的場面或困境補(bǔ)救過來。例：旅客問：“小姐，我怎么覺得你們的車跑的這么慢??？” 乘務(wù)員答：“您可以看一下電子顯示屏，目前是300km/h，您看是嗎？”

4）答非所問式回答：答非所問實(shí)際上是一種回避術(shù)。在服務(wù)的過程中，乘務(wù)員常會(huì)遇到旅客詢問一些不便回答的問題，這時(shí)可以采用答非所問式的回避術(shù)，避開話題，脫離尷尬。例：旅客問：“小姐，你今年多大了？” 乘務(wù)員答：“我已經(jīng)參加工作好幾年了。”

5）無效式回答：無效式回答也是一種回避術(shù)，即等于什么都沒有說。在問題不能回答或沒有必要跟隨旅客的話題時(shí)，可采用無效式回答來打消旅客的繼續(xù)發(fā)問。例：旅客問：“小姐，你電話號(hào)碼是多少啊？” 乘務(wù)員答：“不多，好幾個(gè)。”

6）將錯(cuò)就錯(cuò)式回答：有時(shí)旅客在交談中，無疑間說錯(cuò)話，造成尷尬的場面，乘務(wù)員可以將錯(cuò)就錯(cuò)，對旅客的話題進(jìn)行彌補(bǔ)，以促其自省，也給旅客找個(gè)臺(tái)階下。

3.乘務(wù)員拒絕的技巧

乘務(wù)員在為旅客服務(wù)時(shí)，旅客提出的要求有合理的也有不合理的。對不合理的要求，我們要注意拒絕的語言技巧，在拒絕對方應(yīng)少用“不”字，采取一些委婉的拒絕方式，但也要注意對旅客的尊重和禮貌。乘務(wù)員的拒絕技巧有以下幾種；

1）誘導(dǎo)對方自我否定式：誘導(dǎo)對方自我否定，是根據(jù)旅客提出的問題，用類似的問題引導(dǎo)對方，并用旅客的回答給予他自己的答復(fù)。
例：旅客問：“你們鐵路部門每年能賺多少錢??？”乘務(wù)員答：“您知道您公司每年能賺多少錢嗎？”旅客答：“不清楚。”乘務(wù)員笑答：“抱歉，我也一樣不清楚。”

2）先同意后拒絕：先同意旅客的要求，而后設(shè)計(jì)一個(gè)補(bǔ)充的條件，從而達(dá)到拒絕的目的。例：旅客問：“我已經(jīng)坐了你們好幾趟車了，下次再坐你們的車，就免費(fèi)吧。”
乘務(wù)員笑答：“好的，先生。如果您有免票證明的話，您就可以免票乘車了。”

3）避實(shí)就虛：避實(shí)就虛是一種岔開話題的方法，將回答的重點(diǎn)放在非問題重心的地方，即讓回答模棱兩可，又無懈可擊，從而達(dá)到拒絕的目的。例：旅客問：“小姐，你的服務(wù)態(tài)度真好，可以請你吃飯嗎？“乘務(wù)員答：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我們應(yīng)該做的，很榮幸能為你服務(wù)，希望下次還有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。

乘務(wù)員作為直接提供服務(wù)的人，是實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化，提高服務(wù)質(zhì)量，提升旅客忠誠度的重要因素。在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)趨同的前提下，要提高服務(wù)質(zhì)量，乘務(wù)員的綜合素質(zhì)就顯得尤為重要。

首先，是品德內(nèi)涵。提升旅客的忠誠度，需要乘務(wù)員的個(gè)性化服務(wù)使旅客驚喜，更需要乘務(wù)員的真誠服務(wù)使旅客感動(dòng)。服務(wù)行為的真誠，不是刻意做出來的，而是以優(yōu)良的品德為內(nèi)涵的。有了這個(gè)內(nèi)涵，才會(huì)有良好的服務(wù)態(tài)度和行為習(xí)慣，進(jìn)而主動(dòng)地、自發(fā)地站在旅客的角度上思考問題，提供服務(wù)，使個(gè)性化服務(wù)更加人性化，使旅客感受到真誠，從而打動(dòng)旅客。

其次，是言行形象。企業(yè)形象是影響旅客忠誠度的一個(gè)重要因素。旅客對企業(yè)形象的感知，主要是通過服務(wù)體驗(yàn)和與乘務(wù)員的接觸來實(shí)現(xiàn)的。在很多旅客看來，乘務(wù)員就是企業(yè)本身，乘務(wù)員形象的細(xì)節(jié)對企業(yè)形象的作用，往往超出了服務(wù)帶給旅客的體驗(yàn)，這就要求乘務(wù)員在提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，注意自身的形象。乘務(wù)員的形象，僅有漂亮的外表是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是真誠、優(yōu)雅的言行，這樣的言行才容易使旅客感受到企業(yè)的文化底蘊(yùn)和魅力，從而傾心于對鐵路乘務(wù)人員的信任。需要強(qiáng)調(diào)的是，這種真誠與優(yōu)雅不是矯揉造作擠出來的，而是基于乘務(wù)員在日常生活中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累。

因此，我們在重視提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，必須重視乘務(wù)員服務(wù)中最直接的關(guān)鍵因素，真正把乘務(wù)員作為提高服務(wù)質(zhì)量的核心，把提高乘務(wù)員綜合素質(zhì)提到樹立企業(yè)品牌的高度上來。同時(shí)，作為乘務(wù)員也要正確認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)，對自己負(fù)責(zé)，對企業(yè)負(fù)責(zé)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)與實(shí)踐的結(jié)合，提升自身綜合素質(zhì)，在為企業(yè)做出貢獻(xiàn)的同時(shí)，成就自己的事業(yè)，真正體現(xiàn)自身的人生價(jià)值。

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