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成為高鐵乘務(wù)員你必須要學(xué)會(huì)的

發(fā)布時(shí)間:2017-11-23 10:51:35

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成為高鐵乘務(wù)員你必須要學(xué)會(huì)的

——來看看怎樣處理高鐵運(yùn)營(yíng)過程中的突發(fā)事件

你準(zhǔn)備好了嗎?如果你見過高鐵乘務(wù)員,就會(huì)發(fā)現(xiàn),他們都具有非常標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)風(fēng)范,從一個(gè)微笑,到一步行走,從站起到蹲下,從文明用語到服務(wù)手勢(shì),都有一套既定的標(biāo)準(zhǔn)。因此,高鐵乘務(wù)員的培訓(xùn)也堪稱嚴(yán)格。在咱們的高鐵乘務(wù)員正式上崗前,當(dāng)然也要經(jīng)過甘肅技工學(xué)校的嚴(yán)格培訓(xùn),所以,甘肅北方技工學(xué)校請(qǐng)來了培訓(xùn)出眾多優(yōu)秀高鐵乘務(wù)員的專業(yè)老師,他們將帶孩子們了解高鐵服務(wù)的基本知識(shí),通過培訓(xùn),孩子們不僅會(huì)了解到自己喜愛的鐵路知識(shí),還能學(xué)會(huì)包括站、立、行等各種禮儀等,更重要的是學(xué)會(huì)工作中的突發(fā)事件及應(yīng)急措施。 下面讓我們來說說甘肅北方技工學(xué)校所總結(jié)的一些突發(fā)情況以及處理辦法。面對(duì)突發(fā)事件時(shí),一定要智取,切不可魯莽行事:第一,無論遇到什么情況,都要堅(jiān)持保障好自身的安全;第二,保持冷靜與理智;第三,要嚴(yán)格按照列車上的規(guī)定辦事;第四,必須保證堅(jiān)守崗位,注意向乘客取證,并及時(shí)聯(lián)系車長(zhǎng)。

(1)車站放客時(shí),車站有乘客敲打車門、車窗的玻璃企圖爬窗 ①向車下正在爬窗的人大聲講明其危險(xiǎn)性,不管是否起作用,必須讓乘客們知道你做了宣傳和勸阻工作; ②向車下站臺(tái)上的管理人員如武警等求助,讓他們協(xié)助維持好秩序,制止爬車者。

(2)在某些不開邊門上客的站臺(tái),有乘客砸玻璃要保持冷靜,第一時(shí)間通知列車長(zhǎng)及列車乘務(wù)員。站在安全距離內(nèi),不管是否有用,大聲宣傳其危險(xiǎn)性。旅客爬窗時(shí)一定不能去扶他,在特別情況下得脫下工作服假扮乘客,以確保自身安全。

(3)自己在某一車站漏乘,若出現(xiàn)”漏乘”時(shí),請(qǐng)保持鎮(zhèn)定,及時(shí)通知負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)人一旦發(fā)現(xiàn)組員有缺,必須立刻聯(lián)系車長(zhǎng)。爾后聽從車長(zhǎng)指示安排;切忌自己私自走動(dòng)和亂上列車,以免發(fā)生意外。

(4)到站后有乘客沒來得及下車,及時(shí)和車長(zhǎng)聯(lián)系,做好調(diào)查取證工作,弄清責(zé)任人,向車長(zhǎng)遞交書面報(bào)告。

(5)如果有孕婦、老人或小孩生病,直接聯(lián)系車長(zhǎng),或者到列車醫(yī)護(hù)室說明情況,切勿親自把藥給旅客,擅作主張。

(6)有患精神病的乘客上車,向其監(jiān)管人了解病人情況,并報(bào)告車長(zhǎng)。

(7)臨時(shí)停車時(shí)有乘客要求開門下車,臨時(shí)停車時(shí),一般是在讓車,若有乘客要求下車時(shí),一定要堅(jiān)持原則不能開門,因?yàn)殚_了門之后的嚴(yán)重后果是無法想象和承擔(dān)的;若有有意跳車的乘客,應(yīng)及時(shí)大聲勸阻,同時(shí)報(bào)告車長(zhǎng),不要與乘客有身體接觸,若乘客不聽勸阻執(zhí)意跳下列車,要及時(shí)取證(收回車票)、向車長(zhǎng)匯報(bào)。提前做好穩(wěn)定乘客的思想工作。

(8)當(dāng)列車晚點(diǎn),乘客的情緒非常急躁,車廂內(nèi)的場(chǎng)面就要失控,高鐵乘務(wù)員一定要負(fù)起責(zé)任,多想想在高鐵學(xué)校老師所教的處理方式,不可聽之任之,以一種對(duì)乘客的生命安全負(fù)責(zé)任的態(tài)度,想盡一切方法,采取一切措施安撫乘客的情緒,取得乘客的理解,轉(zhuǎn)移其注意力。比如在危急關(guān)頭你可以為乘客高歌一曲,讓乘客感受到你的真誠(chéng),同時(shí)轉(zhuǎn)移他們的注意力,從而讓情緒激動(dòng)的乘客冷靜下來。

(9)乘客因座位問題而發(fā)生沖突,首先應(yīng)及時(shí)查看乘客的票,確證座位的歸屬;如果沖突還不能解決,在勸說無效的情況下,應(yīng)通知車長(zhǎng)解決。

(10)車廂里遇到諸如盜竊、行騙行為,看到有人行騙或盜竊時(shí),應(yīng)立即用手機(jī)向乘警發(fā)信息,或通知隔壁車廂同事告訴車長(zhǎng),注明車廂號(hào)及位置,不可直接與犯罪分子交涉。

(11)車廂內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件 第一時(shí)間想辦法通知車長(zhǎng),要告知幾號(hào)車廂,幾號(hào)位,然后在確保自身安全的地方,大聲用言語勸阻他們,切不可走到當(dāng)事人的面前去勸架,并爭(zhēng)取周圍乘客的支持;同時(shí)向周圍的乘客取證,證明自己已盡力做了勸阻工作。

(12)所在車廂發(fā)生火災(zāi),自己所在的車廂起火了,首先應(yīng)該疏散本車廂的乘客到其他車廂,如果火勢(shì)不大可以撲救,就可以組織車上的高鐵乘務(wù)員先去救火,同時(shí)馬上通知車長(zhǎng)到場(chǎng)處理。當(dāng)火勢(shì)較大、危及行車安全時(shí),立即拉動(dòng)緊急制動(dòng)閥,橋梁、隧道除外(由車長(zhǎng)動(dòng)手),同時(shí)注意用濕毛巾捂住嘴,保護(hù)自己;如果獲悉其他某個(gè)車廂起火了,應(yīng)該盡力平息乘客的驚慌和躁動(dòng)情緒,告訴乘客們車長(zhǎng)已經(jīng)采取了措施,火災(zāi)正在撲滅當(dāng)中等。

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